網購家具退貨率高的原因分析
作者:  出處: 加入時間:2020-05-13 23:26   點擊數:


         家具退貨率高的原因分為主客觀兩大點。主觀方面,消費者錯誤預估是最大問題。買回來顏色不對、尺寸不對、風格不對等都是源于消費者對商品的錯誤預估。因此從今年的數據中可以看到,“七天無理由退換”這一項退貨原因同比去年增高不少?陀^方面,價格無優勢、質量問題、物流和服務品質低是三大主要原因。其一,許多消費者在購買家具后發現,事實上網上并不比實體店便宜多少,或者該產品本身利潤空間不大也會導致線上線下價格差異小,“網上一定比店里便宜”的心理落差導致消費者產生退貨想法;其二,商品有質量問題,這主要集中體現在部分中小廠家上,商品可能是自創品牌,或是貼牌生產,又或是名牌高仿……這樣的商品在某些指標上不一定達標,但勝在價格便宜,消費者愿意一試;其三,家具消費是一種體驗式消費,服務質量跟滿意度關聯性很強,網購的產品常常走物流線,不包配送安裝,因此很多人在還沒收到貨時就選擇了退款,“沒收到貨”竟然成為退貨理由的第二名。同時,后續質保和相關服務跟不上,也讓消費者頗為頭疼。


         在今年家具電商熱度狂增的時候,洛陽本土消費者在淘寶上的總體消費雖然較去年同比飆升不少,但其中家居類產品的消費卻并未明顯提高。除開市場開發程度和接受度等原因外,還有一個客觀的原因是重慶的實體店目前仍然有著不可替代的優勢。近年來雖然電商平臺對家具建材實體銷售有一定沖擊,但其實并不大,尤其是中高端品牌,受到的影響更小。消費者相當務實,更注重眼見為實,價格反倒是其次。實體店帶來的感官體驗是網店不可取代的,同時代理商提供的一系列優質的、長線的售后服務也有著巨大的吸引力,F在,眾多品牌也在發展自己的網站,但商品價格與實體店并無差別,其宗旨更多的是為消費者帶來選擇上的便利和商家管理上的便利,節約消費者的時間成本和商家的管理成本,這更像是服務上的錦上添花,而不是銷售上的圖謀。

           其實早在去年雙十一,便發生過因家居商場、廠家不滿而導致某網站家具O2O模式緊急叫停的事件。事實上實體店對于電商這樣的一個新生事物并不排斥,甚至很多商家在前期也在于該網站積極交涉,希望能借助這個平臺實現更多利益增長。但之所以發生叫停事件,本質上還是因為該網站的O2O模式與實體店產生了利益沖突。家居作為一種體驗式消費,講究的是眼見為實,親自摸到、坐到一定是比網上的圖片來得實在。但該網站的O2O模式計劃的路線是,消費者可以在網上看到商品后,直接進當地實體店體驗,隨后以網價POS消費,收益全部歸于網站,而不對實體店進行利益分成。各地的實體店均由代理商開設,各地代理商的運營狀況會直接影響到廠方的利益。因此此種模式一出,反應最強烈的就是廠方。而廠方又掌握著貨源,因此注定這一計劃打了水漂。業內專業人士分析認為,第三方電商想要走得更好,與總廠商進行合理的利益調配才是問題的核心關鍵。做好了這一步,才能打下良好的根基。另一方面,讓消費者滿意也是重中之重。從消費者退貨原因分析,服務不給力是重要原因。因此,各大電商前期要做好商品精準描述和售前溝通;中期要督促好物流和安裝服務;后期要完善售后服務,才能提高滿意度。而以上三點想要高質量完成,一定需要花費大量的時間和金錢進行縝密、有效、長期的人力和資源儲備,

 

 

 

 

  


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